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疫情下的银行“非接触”金融服务思考
来源: 中国金融新闻网    2020-03-26 09:52:49

      一场突如其来的疫情,让每个人的生活方式都发生了巨大的变化。长时间的隔离,让所有人工作生活转到线上,线上教育、线上培训、线上医疗、线上采购……一时间,“宅经济”火爆,银行业“开门红”虽被迫中断,却迎来了银行线上零售业务发展的新机遇,同时也暴露出自助服务不足的问题。

  平台兼容性影响线上业务应用。疫情期间,各家银行积极推广线上业务,优化升级网络银行、手机银行、小程序等电子服务渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。这些便捷安全的金融服务方式对个人的生活消费习惯有一定的影响,让更多的消费者对无接触式服务的心理壁垒被打破,非接触式服务消费持续下沉。大量生活服务通过线上APP、微信小程序等方式实现,甚至出现很多整合各方面生活需要的综合性平台,所有的生活服务无疑都伴随着支付服务,银行虽然极力想通过线上服务嵌入人们的工作、生活、学习等场景中去,但无疑面临第三方平台兼容性问题,这些平台建设厂商众多,标准不一,银行的接入需要经过系统开发,周期较长,这也造成目前大量线上平台支付方式均被微信和支付宝垄断的现象。

  大龄人群是科技金融的服务痛点。相比于年轻人对互联网和电子产品的得心应手,广大农村地区的人群特别是老年人则显得无所适从。他们不会使用现代化的APP,不懂社群平台,无法像年轻人一样享受线上化服务便利,甚至日常结算储蓄或退休工资还依赖存折介质,日常生活消费只会使用现金,银行暂停营业他们甚至都取不到现金,生活的各种需求依然只能通过社区、村组线下解决。针对此类人群的自助金融服务能力不足,在疫情环境下尤为突出。

  非接触式金融服务在特殊时期有效阻断了病毒传播风险,在疫情消退后,这一类服务既是银行降本增效和业务转型的有效举措,又是银行机构从容应对突发状况,提供可持续金融服务的重要保障。银行如何解决非接触金融业务面临的问题,实现于服务中促进业务发展,笔者认为应从以下几个方面着手。

  一是要提升智能化服务水平。在这次疫情中,人工智能服务在替代大量人与人接触工作的同时,展现出高效和智能的优势。受疫情影响,客户线上与电话咨询量明显增加,但是人员到岗问题使电话客服难以满足客户需求,不得已采取在各法人行设置远程客服的方式,分散业务量来应对当前的问题。人工智能无法应对个性化客户问题,进一步提升人工智能服务能力和应用范围,替代人工处理业务,完成客户需求采集收入数据库,对客户精准画像分析筛选,精准匹配对应产品,将大量简化客户经理日常工作,实现线上客户批量管理,单个客户经理管户数可以从数十个跃升到千个以上,效率大大提升,同时,在全自助产品应切实根据用户使用体验出发,加大科技投入力度,不仅要注重功能,更要着重于结算账户、电子银行产品的自助开通,简化手续和流程,智能化服务不仅大大提高银行工作效率,节约人力开支,更能为客户提供精准有效的服务。

  二是建立标准化的线上接入规范。银行应加大对中后端场景的应用和开发,建立通用的接入接口,银行系统历来对大众是神秘的,改变观念,开放银行系统接口,向应用平台敞开大门,提升系统兼容性,在需求到来时能快速接入,才是抢占市场的关键,进一步为前端零售业务打好基础,疫情之后,银行将要转变观念,完善线下线上服务功能,而不只是一个网点。

  三是丰富特定人群自助服务手段。老龄、低学历人群对电子科技产品的接受能力存在天然的弱势,相较于年轻群体更难于享受现有自助产品的便利,银行机构尤其是地方金融机构更应针对这类人群推出适应性的服务,一要加大银行卡的应用,所有的自助服务基本上依赖于银行卡结算账户,存折的功能比较有限,账户介质本身限制了存折自助服务水平提升;二要有针对性地开展语音类自助服务,此类人群大多不会使用繁琐的APP或非智能手机根本无法兼容主流平台,语音类智能产品无疑是最好的解决方式,让办理业务变成“说”业务,后台操作人员全程通过电话受理业务,操作及身份验证尽量减少或避免客户人为操作;三要适当保留现金服务点,随着二维码支付方式的发展,让传统的助农服务点、便民金融服务点逐步失去了市场,服务点逐年减少,但本次疫情的发生,让这类服务再次体现出了价值,老年人、偏远农村地区对现金的依赖依然较强,非现金交易无法满足他们的全部金融需求和生活服务需要,在偏远农区或老龄化社区适当设立助农服务点、便民服务点满足特定人群的现金需求,在疫情背景下显得尤为必要。

  四是推进典型应用场景“非接触”服务。本次疫情中资金服务需求的两大痛点,一方面受影响最严重的中小零售企业、个体经营户,受疫情管控影响,经营停止,但开销和成本仍在,资金链断裂风险上升,传统银行受理进件渠道受限,银行线上贷款渠道无法完成贷款手续办理全流程,建立手机上操作获得零接触线上贷款,增强线上贷款服务针对性和实效性变得尤为重要;另一方面针对疫情期间,传统企业薪酬代发这一大难题,开通专用的线上自助薪酬结算渠道和产品,助力企业全线上开户、发薪、理财等功能,满足各种企业“零接触”发薪需求,将为机构赢得更强的市场竞争力。